Zusammenarbeit mit Kunden

Nicht nur in einer Krise hat die professionelle Abwicklung eines Projektes eine große Bedeutung. Ein großer Teil wird von der Qualität der Anforderungen bestimmt. Ich bin heute auf mehrere Artikel gestoßen mit vielen interessanten Ideen.

Probleme im Roll-In

Gerade bei IT Projekten gibt es oft Schwierigkeiten in der Rollin Phase. Auf der einen Seite stehen die Anwender, denen es nicht gelingt, ihre Anforderungen zu artikulieren. Auf der anderen Seite befinden sich die Entwickler, denen die Prioritäten, und der Businesskontext der einzelnen Anforderungen oft nicht klar sind.

Um zu verhindern, dass Produkte entstehen, die beiden Seiten nicht zusagen, ist es wichtig, die Kommunikation zu verbessern. Hierzu ist es zunächst einmal hilfreich zu verstehen, wie Entscheider und wie Experten reden.

Kommunizieren in der Anforderungsphase

Im Harvardbusinessmanager, finden sich folgende Artikel, die sich mit dieser Thematik auseinandersetzen:

• Kapitel 1: Wie Entscheider und Experten reden lernen
• Kapitel 2: Wie Entscheider und Experten reden lernen

Wenn der permanente Kundenkontakt fehlt, wie zum Beispiel in einer verteilten Entwicklung, benötigt man Verfahren, die auch mit Mail oder über das Internet funktionieren.

Ich persönlich habe sehr gute Erfahrungen mit einem Vorgehen gemacht, das auch in den Artikeln behandelt wird. Um zu abgestimmten Anforderungen zu gelangen geht man in folgenden Schritten vor:

• Anforderungen, und Umgebungsparameter in einem persönlichen Gespräch mit den verschiedenen Personengruppen erheben. Hierbei möglichst viele graphische Mittel einsetzen. Es ist sehr wichtig, dass man zum Meetingende die Ergebnisse zusammenfasst, und nochmals das Einverständnis der Beteiligten einholt. In dieser Phase ist es ergänzend sinnvoll, sich ein persönliches Bild des betreffenden Geschäftsprozesses zu machen.
• Man setzt die Anforderungen in eine detaillierte Spezifikation um. Hierbei fallen meistens schon Bereiche auf, die nicht eindeutig geklärt sind. Hinterher führt man ein Review der Anforderungen durch die jeweiligen Kunden durch, und erweitert die Spezifikation, solange bis sie korrekt ist.

Arbeiten mit Kunden

Gerade, wenn kleine Unternehmen, oder Einzelpersonen mit großen Kunden zusammenarbeiten, ist es wichtig auf einige Fallstricke zu achten. In Artikel 10 Tips for Working With Clients Remotely (Englisch) stehen gute Hinweise.

In meiner Erfahrung sind die folgenden Themen besonders wichtig:

• Darauf achten, ein Vertrauensverhältnis mit dem Kunden aufzubauen. Hierbei sollte man ganz besonders im Hinterkopf behalten, dass in großen Firmen häufig verschiedene Personen zusammen an einem Projekt arbeiten, wie zum Beispiel die Anwender, die IT Abteilung, der Einkauf, etc. Weiterhin sind solche Projekte normalerweise in eine Entscheiderstruktur eingebunden, die nicht immer transparent ist. Oft ist zudem nicht jeder Beteiligte direkt in die Projektarbeit involviert. Man muss trotzdem daran denken, das Vertrauensverhältnis mit allen Beteiligten zu etablieren, die für das Projekt relevant sind.
• Termine, Terminverfolgung und Kommunikation sind wichtig, weil die Projektteilnehmer auf Kundenseite normalerweise auch an anderen Projekten arbeiten. Es sollte einem über eine angemessene Projektabwicklung gelingen, die Priorität des eigenen Projekt zu vermitteln, und Unterstützung einzufordern.

Weiterführende Informationen

Das Original dieses Artikels ist auf →Der Produktmanager erschienen (©Andreas Rudolph). Regelmäßige Artikel gibt es über die (→Mailingliste), oder indem Sie →mir auf Twitter folgen. In der Online Version finden Sie hier die versprochenen weiterführenden Links:

This entry was posted on Freitag, Juli 24th, 2009 at 9:45 pm. It is filed under PM-Themen, Thema des Tages and tagged with KnowHow, Kommunikation, Kundenbeziehungen. You can follow any responses to this entry through the RSS 2.0 feed.