Wie Communities dabei helfen, komplexe Produkte zu erklären

Wenn Sie in Ihrer Firma mit komplexen Produkten arbeiten, wissen Sie sicher zur Genüge, wie arbeitsintensiv es sein kann, Kunden zu befähigen, Ihre Produkte zu verwenden. Vermutlich kennen Sie wie ich das Problem, dass darin besteht, Kunden den Nutzen Ihrer Angebote zu vermitteln, d.h. sie ständig „bei der Stange zu halten“.

Beispiel

Neulich bin ich auf einen interessanten Service der Firma Swarovski gestoßen, der durchaus auch von diesem generellen Standpunkt aus gesehen interessant ist. Swarovski stellt Artikel aus geschliffenem Glas her, die (hier) zu Schmuck, o.ä weiterverarbeitet werden können. Diese Produkte sprechen Menschen an, die das Schmuckdesign als Hobby betreiben.

Ihre Verarbeitung ist sehr wissensintensiv, und erfordert ein hohes Mass an Kreativität und handwerklichem Geschick. Hinzu kommt, dass die Artikel relativ teuer sind.

Create Your Style

Die → Create your Style Community dient dazu, die komplexen Produkte einfacher darzustellen. Sie baut hierzu auf dem Communitygedanken auf, der daraus besteht, das einzelne Leute ihre eigenen Erzeugnisse präsentieren können, um dabei andren Menschen Tipps zur Verarbeitung zu geben. Die Community hat weitere interessante Features:

• Sie bietet konkrete Bedienungsanleitungen, die es Einsteigern einfacher machen, die teilweise komplizierten handwerklichen Fähigkeiten zu erwerben.
• Sie positioniert Botschafter, die eine besondere Mittlerrolle zwischen Nutzer und Unternehmen einnehmen. Diese Mittler stellen selbst fortgeschrittene Nutzer der Produkte dar. Auf der anderen Seite handelt es sich um namentlich bekannte Privatleute, d.h. erlauben eine Identifikation.

Ergänzungen

Die Webseite, und die Community wird ergänzt um realwirtschaftliche Elemente. So sind zum Beispiel die Produkte über den einschlägigen Einzelhandel zu beziehen. Der Einzelhandel ist mit Elementen der Create Your Style Community ausgestattet, d.h. Elementen, die die einfache Wiedererkennung unterstützen.

Bewertung

Ich finde aus fachlicher Sicht folgende Elemente besonders spannend:

• Es wird Kunden über gute Animationen einfach gemacht, die komplizierten handwerklichen Fähigkeiten zu erlernen – dies nimmt die potentielle Hürde, dass viele Menschen, sich solche Arbeiten nicht zutrauen
• Es wird sehr viel inspirierende Arbeit veröffentlicht – dies macht es einfach, eine gute Inspiration für eigenen Arbeiten zu finden
• Es gibt eine Verbindung in die Realwirtschaft, d.h. es handelt sich um ein hybrides Internetgeschäftsmodell, das der Firma ein gewisses Alleinstellungsmerkmal an die Hand gibt, das nur schwer zu kopieren ist
• Kunden können sich als globales soziales Wesen verstehen, und genau die Kontakte knüpfen, die ihnen für ihr Hobby wichtig sind.
• Mit der Kombination von Nutzen, Community, und dem strikt nutzenorientierten Ansatz der Site kann es gelingen, sich im hochpreisigen Segment zu positionieren, ohne, dass direkt über Preise diskutiert wird.
• Auch vom softwaretechnischen Standpunkt aus betrachtet beleibt festzustellen , dass die Webseite sehr benutzerfreundlich aufgebaut ist.

Alles in Allem, wie ich finde – Ein interessantes Beispiel auch für andere komplexe Produkte

Weiterführende Informationen

Das Original dieses Artikels ist auf →Der Produktmanager erschienen (©Andreas Rudolph). Regelmäßige Artikel gibt es über die (→Mailingliste), oder indem Sie →mir auf Twitter folgen. In der Online Version finden Sie hier die versprochenen weiterführenden Links:

This entry was posted on Montag, Februar 22nd, 2010 at 9:11 pm. It is filed under Innovation, Thema des Tages and tagged with Communities, Crowdsourcing, Kundenbeziehungen, Positioning, Strategie. You can follow any responses to this entry through the RSS 2.0 feed.